PENGELOLAAN AKSEPTABILITAS / PENGELOLAAN YANG DAPAT DITERIMA

PENGELOLAAN AKSEPTABILITAS / PENGELOLAAN YANG DAPAT DITERIMA

PENDAHULUAN

Sukses di pasar tidak pernah dijamin, bahkan untuk perusahaan yang memahami bahwa tim pemasaran harus berinovasi seperti halnya tim R & D. Ada terlalu banyak hal yang tak terpikirkan yang bisa masuk dia jalan kesuksesan, dan memprediksi perilaku pelanggan tidak pernah dan tidak akan pernah menjadi ilmu pasti. Namun kegagalan pasar cancertainly yakin ketika perusahaan mengabaikan penting. Unsur penting dalam rangka 4 A adalah "Penerimaan".  semua empat faktor yang diperlukan, persyaratan inti usaha pemasaran adalah untuk memastikan bahwa persembahan memberikan benar, nilai dipertanyakan untuk menargetkan pelanggan. Jika produk atau jasa tidak mencapai nilai tinggi pada skala Penerimaan, pelanggan bahkan tidak akan mulai mempertimbangkan keterjangkauan, aksesibilitas, dan Kesadaran Perusahaan dapat mencapai beberapa keberhasilan jangka pendek dengan penawaran sub-standar melalui kampanye iklan kejenuhan dan hype pra-peluncuran besar-besaran,. mereka juga membeli penjualan dalam jangka pendek dengan membuat harga cukup menarik. Tetapi keberhasilan berkelanjutan berarti offlering harus mencapai dan mempertahankan tingkat tinggi Akseptabilitas.

Whlle produk itu sendiri jelas merupakan bagian penting dari gambar, mencapai Penerimaan tidak berakhir dengan menciptakan produk unggulan; banyak unsur lain ikut bermain. Misalnya, ketika diluncurkan di I975, Sony Betamax dalam banyak hal lebih unggul ofterings saingan dari JVC dan mesin lainnya berdasarkan standar VHS. Namun, apa yang membuat Betamax tidak dapat diterima bagi sebagian besar pelanggan tidak ada kaitannya dengan kualitas, fitur, atau kemampuan produk. Kamp VHS hanya menikmati keuntungan luar biasa dalam hal ketersediaan konten pra-rekaman.

Penurunan Betamax adalah hampir insiden yang terisolasi. Untuk mengutip salah satu di antara banyak contoh lain, pada pertengahan 1990-an, kerugian berbasis standar yang sama telah diturunkan personaI Apple produk, secara luas diakui sebagai unggul dalam hal kualitas dan kemudahan penggunaan komputasi, ke posisi marginal.

Faktor-faktor lain yang dapat menurunkan Akseptabilitas, untuk produk jika tidak baik termasuk harapan pelanggan yang luarbiasa tinggi atau salah; elemen layanan yang buruk di sekitar pembelian produk dan penggunaan; kekurangan "high touch" elemen untuk produk teknologi tinggi, dan kurangnya kompatibilitas dengan lainnya, produk-produk terkait bahwa pelanggan telah memiliki.

Bagaimana skor rendah pada Penerimaan meniadakan skor tinggi pada keterjangkauan, aksesibilitas, dan Kesadaran dan akhirnya membunuh potensi produk untuk sukses? Pertimbangkan penawaran produk pada akhir tahun 1970 yang diluncurkan sebagai yang lebih malam heran Vegamatic. Sebagai orang yang tertangkap Vegamatic itu iklan televisi terengah-engah dan di mana-mana bisa memberitahu Anda, ini pisau Swiss Army untuk dapur "iris, potong dadu, parutan, dan diparut" setiap bagian dari produk yang datang jalan.

Ibu rumah pasti dibuat sadar akan banyak keajaiban Vegamatic, yang berjanji untuk membuat peralatan dapur usang. Produk ini dijual di semua utama department store dan arppliance, dan melalui mail order, sehingga mudah diakses. Itu harga dalam jangkauan kebanyakan konsumen-kurang dari alat dapur listrik tunggal dan tidak lebih dari harga baik pisau atau sayuran pengupas. Namun, desain awal produk tidak memenuhi harapan pelanggan sasaran; wanita muda yang sedang mencari cepat dan mudah cara untuk mendapatkan melalui pekerjaan dapur mereka. Keamanan produk itu juga menjadi perhatian; hanya butuh satu slip tangan kehilangan kulit yang cukup besar dari buku-buku jari seseorang.

Tidak sampai rilis selanjutnya dari Vegamatic 2-0 bahwa produsen yang dimasukkan fitur keselamatan seperti pegangan untuk mencegah pengguna FIOM melukai diri mereka sendiri. Meski begitu, itu terlalu iittle terlambat.  penawaran awal ditangkap sebagian kecil dari target pasar, produk pernah menjadi alat dapur utama yang ditetapkan untuk menjadi.

Seandainya tim pemasaran Vegamatic itu benar-benar dianalisis Penerimaan produk, mereka akan berpikir melampaui kualitas atau fungsi, dan mencoba untuk mengantisipasi bagaimana pasar akan bereaksi terhadap alat bermodel mereka. Sebaliknya, mereka belajar pelajaran yang sulit: "superior" produk (berdasarkan ukuran objektif) tidak selalu menang. Sebaliknya, itu adalah produk yang paling cocok dengan kebutuhan target pasar-kebutuhan yang mungkin tidak diartikulasikan dan dengan demikian sulit untuk menguraikan. Sebagai contoh, beberapa produk yang overengineered atau memiliki terlalu banyak fitur, sedangkan pelanggan dapat mencari sesuatu yang sederhana dan mudah digunakan. (Kemudian dalam bab ini, kita membahas kegagalan Apple Newton, yang menderita masalah ini).

Bagi konsumen untuk benar-benar menerima produk atau jasa, total korban harus memberikan nilai nyata bagi target pasar. Dan itu berarti perusahaan harus memahami apa keinginan target pasar mereka dan kemudian merancang produk dan unsur-unsur yang menyertainya (seperti layanan dan aksesoris) terbaik untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Tentu saja, pengakuan dan fulfflling kebutuhan pelanggan tidak begitu mudah dicapai. Tapi setelah tercapai, bagian yang sulit berakhir.

Menyampaikan pada kebutuhan Penerimaan sangat penting di saat ini inovasi teknologi yang cepat. Sepintas, banyak produk techno-driven muncul sangat menarik, tapi penyelidikan lebih lanjut mengungkapkan sedikit kemungkinan penerimaan konsumen. Dalam beberapa tahun terakhir, inovasi teknologi secara luas digembar-gemborkan, seperti belanja berbasis web dan konferensi video, telah menggelepar meskipun menawarkan menambah kenyamanan dan penghematan. Sebagian besar konsumen secara naluriah menolak inovasi; terserah kepada pemasar untuk mengetahui bagaimana untuk mengatasi sikap skeptis tersebut.

Ketika pemasar mengambil pandangan produk-sentris mereka cenderung untuk fokus pada warna perangkat, bentuk, ukuran, fitur fungsional, dan atribut lainnya. Bila mengambil perspektif "Penerimaan-sentris", mereka harus fokus pada aspek tangible dan intangible korban dan menilai total dampak pada pelanggan. Seperti Boeing telah menunjukkan dengan Dreamliner aptly bernama 787, berwujud seperti inovasi waktu dan menghemat ruang bisa jadi faktor-faktor yang pada akhirnya menentukan apakah product.is tidak hanya diterima, tapi diinginkan.

BOEING, S Dreamliner: LEBIH BAIK AIR TRAVEL, AT TERAKHIR

Jika pernah ada objek pelajaran bagaimana untuk tidak unggul dalam pemasaran pengalaman, industri penerbangan tampaknya menyediakannya dalam kelimpahan. Ini adalah industri yang untuk waktu yang lama telah berhasil penyalahgunaan tidak hanya karyawan dan pelanggan, tetapi juga investor.

Perjalanan udara telah melihat beberapa perbaikan catatan dalam beberapa dekade terakhir. Selain percobaan naas dengan sangat mahal panggilan dalam penerbangan (sekarang defunctAirfone) dan sempit dan sangat mahal penerbangan zupersonic (almarhum unlamented Concorde), satu-satunya perbaikan yang nyata, dari hanya segelintir airines, telah pengenalan bertahap pilihan hiburan yang lebih. Tapi itu menawarkan remeh telah lebih dari diimbangi oleh berkurangnya kenyamanan tempat duduk, sangat berkurang layanan in-flight dan semakin mengerikan langkah-langkah keamanan bandara. Tidak heran perjalanan udara telah berubah dari pengalaman yang menyenangkan untuk cobaan ditakuti. Sebagian besar wisatawan merawat sedikit lebih daripada mendapatkan harga terendah pada setiap penerbangan.

Apa jalan keluar? Selama beberapa dekade, penerbangan telah konten untuk menghabiskan sumber daya pemasaran slogan berarti dan jingle menjengkelkan, dari United Airlines '"sesuatu yang istimewa di udara" dan "Rising" untuk American Airlines' "Kami senang untuk terbang dan itu menunjukkan." beberapa menyalahkan harus pergi ke dua pemasok utama industri, Boeing dan Airbus, yang telah menawarkan beberapa perbaikan substantif dalam desain pesawat. Boeing dipecat hampir 30.000 orang antara 2001 dan 2006 dan kehilangan posisi kepemimpinan industri untuk Airbus. Perusahaan terakhir memperoleh pangsa pasar sebagian besar disebabkan oleh dukungan dari beberapa pemerintah Eropa yang adalah pemilik bagiannya, serta pembelian preferensial oleh maskapai nasional Eropa.

Tapi tampaknya sekarang Boeing mungkin akan menyerbu kembali untuk merebut kembali kepemimpinan industri. Hal ini melakukannya dengan merancang sebuah pesawat baru - 787 "Dreamliner" - yang merupakan contoh pertama di industri berpikir yang benar-benar segar dalam beberapa dekade.  Airbus telah mendorong raksasa, A380 555 kursi, yang menjanjikan reducated per penumpang biaya untuk penerbangan tapi hanya lebih kejengkelan bagi wisatawan mencoba untuk naik atau turun dr pesawat terbang pesawat besar, Boeing telah memilih untuk secara bersamaan fokus pada pertemuan yang lebih baik kebutuhan wisatawan dan penerbangan. Untuk penerbangan, baru 220-300 - kursi pesawat akan menawarkan konsumsi bahan bakar 20 persen lebih rendah, biaya pemeliharaan yang lebih rendah, dan meningkatkan jangkauan. Namun inovasi yang plare baru yang paling penting semua tepat ditujukan untuk meningkatkan penerimaan fungsional dan psikologis perjalanan udara.

Sebuah cara yang bermanfaat untuk meningkatkan Penerimaan, adalah untuk mengidentifikasi, dari sudut pelanggan pandang, aspek produk yang paling menjengkelkan atau mengecewakan. Dalam Dreamliner itu, Boeing telah membahas setiap satu dari Peeves hewan peliharaan wisatawan dan beberapa kemudian. Misalnya, pesawat hari ini mempertahankan kelembaban relatif di kabin di hanya empat persen. Suasana gersang ini dehidrasi wisatawan tetapi diperlukan untuk mencegah korosi pada logam pesawat. Dreamliner pesawat, howeever, terbuat dari ringan, plastik komposit yang tidak menimbulkan korosi, memungkinkan tingkat kelembaban yang akan ditetapkan pada jauh lebih menyenangkan 20 persen-Hal ini juga memungkinkan tekanan kabin yang akan ditetapkan pada tingkat yang setara dengan 6000 meter di atas permukaan laut, bukan saat ini 8000 kaki. Perbedaannya adalah signifikan, yang memungkinkan wisatawan untuk merasa kurang jet-lag pada akhir perjalanan mereka.

Ither pelanggan memuaskan inovasi termasuk lorong yang lebih luas dan kursi, jauh lebih overhead ruang penyimpanan di loker yang turun untuk memuat mudah, naik halus, jendela apalagi kebisingan mesin yang lebih besar yang dapat diberikan buram dengan satu sentuhan tombol, dan penerbangan LED tidak langsung -emitting diode) pencahayaan. LED memungkinkan warna harus disesuaikan, sehingga, examplg pencahayaan merah dapat digunakan pada waktu makan untuk menikmati makanan dalam cahaya menarik. Untuk membantu penumpang menyesuaikan jam tubuh mereka. seluruh kabin bisa meniru malam hari, dengan LED di langit-langit yang bersinar seperti bintang.

Boeing $ 10000000000 investasi di Dreamliner akan membayar dividen tampan selama bertahun-tahun, mungkin puluhan tahun yang akan datang. Setelah Boeing mulai menerima pesanan pada bulan April 2004, 44 penerbangan di seluruh dunia menempatkan 567 pesanan woth lebih dari $ 75 miliar pada April 2007, membuat Dreamliner peluncuran pesawat komersial yang paling sukses dalam sejarah Pada Desember 2009, rvhen pesawat memiliki penerbangan perdananya lama tertunda, Boeing memiliki hampir 1000 perintah muka.

Langit-hlgh pra-penjualan Dreamliner menunjukkan bahwa tidak ada pengganti untuk Penerimaan-yang fokus tegas pada faktor-faktor yang benar-benar membuat perbedaan dalam bagaimana pelanggan mengalami produk akan membayar dividen tampan selama bertahun-tahun yang akan datang. Slogan yang mudah diingat dan lagu pretly tidak memiliki hampir kapasitas yang sama untuk mendorong unggul, kinerja tahan lama di pasar.

APAKAH TERIMA?

Seperti yang kita mendefinisikannya dalam Bab 2, Penerimaan mengacu pada "Sejauh mana total penawaran yang perusahaan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan-di target pasar. Ini mencakup dimensi penerimaan fungsional dan psikologis."

Untuk lebih memahami perannya di pasar, mari kita membongkar elemen kunci Akseptabilitas ini:

Total korban Untuk persembahan untuk benar-benar dapat diterima, maka harus menawarkan lebih dari produk. Banyak faktor intangible, seperti layanan dan instalasi, menentukan apakah produk ini benar-benar dapat diterima.

Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan: Kerajinan korban pasar yang sangat acceptabable dimulai, tapi tidak berakhir, dengan melebihi harapan pelanggan. Hal ini mengharuskan perusahaan, sebelum mereka mengembangkan penawaran mereka, memiliki pemahaman yang mendalam tentang pelanggan mereka dan bahwa mereka benar-benar menguji sebelum peluncuran. Namun, ini adalah kondisi yang diperlukan tetapi tidak cukup untuk sukses. Pelanggan sering dapat mengartikulasikan keinginan mereka, tapi jarang kebutuhan mereka. Karena teknologi tak henti-hentinya, terus berkembang, perusahaan seringkali dalam posisi untuk memecahkan masalah yang pelanggan tidak tahu mereka miliki. Caranya adalah untuk mencapai keseimbangan antara mendorong teknologi dan tarik pasar, untuk menghindari menciptakan produk dan jasa yang gagal untuk beresonansi dengan pelanggan.

Sayangnya, Boeing telah mengalami banyak penundaan karena pasokan bahan rantai kritis dengan Dreamliner. Seperti yang telah disebutkan dalam Bab 2, aksesibilitas adalah sama pentingnya.

Harapan pelanggan yang paling sering dipengaruhi oleh iklan dan promosi daims perusahaan, serta dengan alternatif bersaing tersedia. Perusahaan perlu menganalisis pesan iklan mereka untuk memastikan bahwa mereka tidak menjanjikan lebih dari yang mereka dapat secara konsisten memberikan. Jika iklan adalah "berhasil" dalam menciptakan Kesadaran tetapi tidak mengarah ke penjualan yang lebih tinggi, perusahaan harus melemparkan mata dingin terhadap desain produk dan jasa, serta mencari peluang untuk meningkatkan proses produksinya.

Penerimaan memiliki banyak komponen, tetapi mereka semua dapat dikelompokkan menjadi dua kategori utama: fungsional dan psikologis.

Penerimaan fungsional; Penerimaan fungsional termasuk atribut yang umumnya terkait dengan target pasar kelas produk. Sebagai contoh, mobil mewah saat ini harus memiliki atribut tertentu: roof jok matahari ieather, enam speaker atau sistem navigasi berbasis satelit yang lebih; rem anti-lock, kantong udara ganda, keyless entry, bantuan pinggir jalan, kayu butir panel, mesin V-6 atau lebih tinggi, dan kemampuan komunikasi yang terintegrasi. Penerimaan fungsional juga termasuk faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan, kualitas, dan kehandalan.

Penerimaan Psykological.  setiap produk atau jasa bercita-cita untuk mencapai nilai fungsional dasar, mencapai Penerimaan tinggi berarti bahwa pemasar harus memperhatikan kualitas pengalaman pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa. Masalah subjektif bisa sangat penting dalam menentukan Penerimaan kebutuhan seseorang, motivasi, dan persepsi umum tentang nilai semua dampak Akseptabilitas. Lain penting: pemahaman tentang kebutuhan bawah sadar pelanggan dan keinginan. Misalnya, ketika Mazda Miata pertama kali keluar, yang "bug-in-the-gigi, angin-in-the-rambut, klasik. Inggris-mobil sport" kepribadian telah seperti tingkat tinggi banding ke pemiliknya, beberapa akan "pet" dan mengucapkan selamat malam untuk itu sebelum tidur.

"Tujuan yang lebih tinggi" A perusahaan -yang gagasan bahwa harus memperindah barang yang lebih besar serta bottom line-juga merupakan bagian penting dari penerimaan psikologis. Pernah Newman telah menjadi merek spektakuler sukses dan keluarga produk dengan menggabungkan rasa besar dan bahan-bahan yang sehat, dan dengan menyumbang semua keuntungan setelah dikurangi pajak untuk amal.

The acceptability- dua dimensi-fungsional dan psychologicai juga dapat dianggap sebagai "kinerja" dan "kepribadian." Untuk mencapai tingkat yang sangat tinggi secara keseluruhan. Akseptabilitas, produk harus melakukan dan itu harus kepribadian. Namun, pelanggan dapat trade off antara penerimaan fungsional dan psikologis, terutama untuk produk-produk yang relatif rendah dalam harga. Misalnya, Chrysler sukses kompak, Dodge Neon, dibuat untuk yang begitu-begitu kinerja dengan kepribadian magnet. Strategi tersebut dapat berhasil, tapi hanya jika pesaing menawarkan pelanggan baik tingkat tinggi penerimaan fungsional dan psikologis.

Tingkat tinggi Penerimaan tercermin dalam komentar pelanggan seperti:

- Produk ini memenuhi kebutuhan yang lebih baik daripada produk lainnya.

- Produk ini sangat berbeda dari orang lain dalam kategori

- Setelah saya melihat iklan produk ini, saya ingin membelinya segera.

- Produk ini mengubah cara saya merasa tentang aktivitas yang dimaksudkan (misalnya, Gillette Venus pisau cukur untuk wanita membuat mencukur pengalaman restoratif, BMW menempatkan sensasi dalam berkendara).

Seperti semua A, Penerimaan adalah konsep yang dinamis; dapat berubah karena factros eksternal. Sebagai contoh, GM menemukan bahwa banyak mobil yang lebih besar menjadi tidak dapat diterima pada awal tahun 1980, karena harga bensin naik dan mobil hemat bahan bakar attractivg menjadi lebih banyak tersedia. Hal ini diulang ln 2008 dan 2009 setelah resesi besar, dan memimpin GM untuk mengajukan perlindungan kebangkrutan.

PRINSIP TERIMA KUNCI

Produk dengan fitur yang sangat baik dapat berbicara untuk dirinya sendiri, tetapi untuk berhasil, pertama kali harus berbicara dengan pelanggan. Semua terlalu sering, pemasar jatuh cinta dengan produk mereka dan kehilangan fokus pelanggan benar-benar ingin-suatu penyakit yang profesor Harvard Business School Theodore Levitt disebut "myopia- marketing" Dalam berjuang untuk membangun "perangkap tikus yang lebih baik," pemasar gagal untuk menarik tikus. Ingat bagaimana pelanggan deemend 1996 Ford Thurus tidak dapat diterima, Iargely karena desain terlalu radikal. Dan kemudian ada bencana yang disebut Kristal Pepsi, cola jelas bahwa unnevered konsumen.

Contoh-contoh rinci berikut menggambarkan tiga prinsip penting untuk diingat ketika berpikir tentang Penerimaan:

- Penawaran harus inovatif tapi tidak terlalu radikal.

- Penawaran harus melampaui harapan pelanggan.

- Penawaran tidak boleh terlalu complax.

Ford Edsel: Terlalu Radikal oleh Untuk

Pertimbangkan Grandaddy dari semua kegagalan pemasaran. Pada tahun 1957, setelah satu dekade perencanaan dan investasi mencapai lebih dari $ 250.000.000 (sekitar $ 2 miliar hari ini) Ford meluncurkan lini Edsel nya mobil. Business Week melaporkan bahwa Edsel merupakan peluncuran produk konsumen yang paling cosdy dalam sejarah. Tentu saja, tidak ada yang bisa menuduh Ford berpikir kecil. Sejak awal, Ford dibangun tujuh model yang berbeda dari Edsels; dua besar, garis mahal disebut Corsair dan Citation tersebut; Ranger sedikit lebih kecil dan perintis tersebut; dan tiga station wagon, dijuluki Bermuda, Penduduk, dan Roundup.

Siapa pun juga bisa berpendapat bahwa Ford skimped pada riset konsumen. Perusahaan menyewa Biro Columbia University of Applied Social Research, dengan biaya 550-000, untuk melakukan mendalam, wawancara satu jam dengan 1.600 pemilik mobil. Data yang dihasilkan membantu Ford posisi Edsel di tengah pasar, bertujuan "eksekutif muda di rise- yang" Namun, survei tidak mengukur sikap konsumen terhadap Edsel itu sendiri, dan karena itu gagal untuk menawarkan wawasan ke dalam mobil peluang untuk sukses.

Meski Demikian; baik Ford dan media percaya mobil akan blockbuster Memang, Ford dilihat divisi Edsel sebagai elemen kunci dalam upayanya untuk menyalip General Motors di pasar berbagi-The 1958 editior Benar itu Automobile Yearbook meracau tentang peluncuran mendatang: "The cerdas uang baik dalam dan keluar dari Detroit adalah solid di belakang Ford Edsel baru. Ini tentang yakin untuk berhasil sebagai straight flush dalam permainan pejantan dua tangan .... "

Jadi mengapa, kemudian, apakah Edsel gagal begitu spektakuler? Konsumen menilai itu tidak dapat diterima pada tiga bidang:

Desain Terlalu radikal: Untuk mobil yang ditujukan untuk pelanggan utama, Edsel memiliki terlalu banyak desain unik features.The overchromed kendaraan dengan vertikal "kuda kerah" grilie dianggap norak, bahkan di era ekor bersirip kelebihan. Waktu digambarkan griile sebagai menyerupai "sebuah Oldsmobile mengisap lemon;" lain disamakan ke toilet duduk.

Innouarions produk yang tidak diinginkan: The 1958 Edsel menampilkan dua inovasi imajinatif yang tetap meninggalkan membeli publik dingin speedometer giroskop-gaya yang berputar di bawah kubah kaca, dan push-tombol gigi pemilih dipasang di hub roda kemudi.

Nama tidak menarik: agen iklan Ford, Foote, Cone & Belding, dianggap lebih dari 6000 nama sebelum Ketua Ford, Ernest Sungsang, memutuskan untuk memberi nama mobil setelah hanya anak Henry Ford I, Edsel. Selanjutnya nama-asosiasi polling mengungkapkan bahwa "Edsel" dibawa ke pikiran seperti kata-kata tidak menyenangkan sebagai "Pretzel" dan "Musang."

Besarnya kegagalan rvas Edsel yang kolosal oleh perusahaan standard.the menjual 109.466 unit di 26 bulan, hanya seperempat dari tujuan dua tahun tersebut. Ford kehilangan sekitar $ 350.000.000 pada mobil (sekitar $ 2,4 biilion pada tahun 2005 dolar). Dengan kata lain, itu akan biaya Ford sedikit uang untuk memiliki hanya diberikan 100.000 mobil yang sebanding dari garis Mercury-nya.

Ada alasan mengapa mobil populer seperti Honda Accord dan Toyota Camry menjual dengan baik-mereka ho-hum, desain polos-vanili sebagian besar sesuai dengan harapan konsumen mainstream. Hal yang sama tidak bisa dikatakan dari Edsel, yang "luar sana" desain terbukti turn-off untuk menengah-of-the-road mobil-pembeli Sementara obvrous, itu juga benar. Untuk produk utama untuk sukses, conzumers utama luas harus menerimanya.

Ford tampaknya telah belajar beberapa pelajaran berharga dari kegagalan Edsel itu, yang paling penting bahwa hal itu tidak bisa mendikte apa yang pelanggan harus membeli. Dengan itu peluncuran Mustang beberapa tahun kemudian, Ford fokus pada pengembangan mobil yang gagah dan sporty, namun tetap jatuh dalam batas-batas dari apa yang orang diharapkan roadster. Setelah kehilangan cara untuk beberapa tahun pada 1970-an, Ford lagi Redis tertutup rumus untuk sukses dengan peluncuran 1986Taurus-mobil yang dirancang untuk memberikan pembeli mobil utama segala sesuatu yang mereka bisa meminta di sebuah sedan keluarga. Namun, radikal 1996 restyling dari Thurus sekali lagi membuktikan terlalu banyak untuk pembeli, dan Ford kehilangan pangsa pasar yang cukup besar sebagai hasilnya.

Mengingat bahwa selera konsumen selalu berubah, mencapai dan mempertahankan tingkat tinggi Penerimaan jauh dari mudah, tapi benar-benar diperlukan.

Apple Newton: Harapan tidak terpenuhi

Berbeda dengan Edsel, Apple Newton MessagePad yang ditujukan pada segmen didefinisikan dengan baik dari pengadopsi awal teknologi-savly. Namun, juga peringkat sebagai kegagalan besar, karena lagi sebagian besar masalah dengan Akseptabilitas (dan ke axtent lebih rendah, Affordabllity). Seperti banyak produk yang mencetak buruk pada Penerimaan, personal digital assistant Apple "hampir terlalu sukses dengan dua elemen lainnya (Kesadaran dan Aksesibilitas), yang ironisnya kontribusi terhadap kegagalan.

Apple meluncurkan Newton dengan meriah luar biasa, didorong oleh pengantar kampanye $ 12 miilion iklan dan sejumlah dukungan pengguna selebriti. Sebagai produk hasil w'as dinantikan, tidak hanya oleh umat beriman mac tetapi juga oleh legiun pengguna Windows. Strategi distribusi agresif Apple memastikan bahwa pelanggan dengan cepat dan mudah bisa mendapatkan produk. Setelah memperkenalkan Newton pada pameran dagang MacWorld, Apple cepat meluas distribusi nasional untuk dealer resmi Apple, superstore komputer, dan reseller kampus. Begitulah antusiasme sekitar produk yang rantai toko-toko khusus didirikan khusus untuk menjual Newton-Newton Source, dengan outlet di New York, San Francisco, dan Los Angeles.

Pasar prima tapi sayangnya, produk itu jauh dari siap untuk prime time. Diluncurkan 2 Agustus 1993, Newton bertujuan untuk membantu orang mengatur pekerjaan mereka dan mengkomunikasikan ide-ide dengan kecepatan tinggi dan kejelasan, mana saja di dunia. Namun Apel overpromised dan underdelivered dalam berbagai cara. Selain tampilan gemuk dan kegunaan miskin, kekecewaan terbesar Newton asli adalah pengenalan tulisan tangan yang sangat miskin. Satu Newton pengecer melaporkan bahwa ketika Anda menulis "Apple Newton" di "blockletters cukup rapi," itu datang kembali sebagai "It Pie Warm" Karena teknologi menulis dianggap salah satu poin penjualan terbesar Newton, kelemahan cepat pembeli berteknologi tinggi terasing. Kegagalan pengenalan tulisan tangan secara luas dilaporkan dan diejek di media, termasuk dalam serangkaian kenangan Doonesbury strip kartun. Dimana setelah itu objek daya tarik, Newton cepat menjadi bulan-bulanan tak terhitung jumlahnya lelucon.

Meskipun Apel mengakui masalah, butuh dua tahun untuk melepaskan ditingkatkan sysiem operasi Newton 2.0, yang didasarkan pada umpan balik pelanggan yang luas dan pengujian. Kemudian pada tahun 1996, kira-kira tiga tahun setelah peluncuran generasi pertama, Apple memperkenalkan Newton MessagePad 2000, dengan akses ke Internet dan kemampuan untuk berbagi data dengan Mac dan Windows PC. Sementara membaik, produk tidak bisa melewati kekalahan yang sebelumnya dari para kritikus dan akhirnya disampaikan terlalu sedikit, terlalu terlambat. Namun, Apple terus melakukannya, meluncurkan MessagePad 2100 pada tahun 1998. PC Magazine hanya satu di antara banyak publikasi yang memberikan 2.100 ulasan jempol ke bawah. Akhirnya mengakui tulisan tangan di dinding (sesuatu Newton tidak pernah bisa melakukan), Apple pulted steker di telepon.

Apa yang kita pelajari dari kegagalan ini? Beberapa pelajaran menonjol:

Dapatkan (hampir) benar pada kali pertama: LTIs sangat sulit untuk pulih dari kegagalan seperti yang Newton mengalami. The "perintis keuntungan" bahwa Apple dicari dengan menjadi yang pertama untuk memulai yang kuat, platform yang PDA tidak menjamin kesuksesan abadi; Penelitian telah menunjukkan bahwa ada banyak kesempatan bagi pengikut cepat untuk berhasil di mana penggerak pertama tersandung, seperti Palm kemudian terbukti dalam kategori yang sama (lihat di bawah) Kurang pengujian ekstensif dan bulletproofing, Newton hanya tidak bisa bertahan dari serangan kritik yang cepat foliowed peluncurannya.

Iterate cepat: Tidak ada versi pertama produk bisa sempurna, meskipun harus berusaha untuk datang jauh lebih dekat dengan standar yang dari Newton lakukan. Kunci kesuksesan adalah untuk keluar witl Versi 2 cepat harfiah dalam bulan versi pertama. Sony secara historis melakukan ini dengan baik, perusahaan bersiap rekayasa dan pengembangan produk upayanya untuk cepat belajar dan iterasi yang cepat di pasar.

Bagi permata mahkota: Apple, seperti yang telah dilakukan melalui banyak sejarahnya menolak untuk berbagi teknologi propriethry nya, dan lisensi perangkat lunak operasi untuk pengembang pihak ketiga. Kalau melakukannya, sejumlah perusahaan lain akan melangkah untuk melanjutkan pembangunan Newton, dan Newton OS bisa muncul sebagai standar industri de facto, yang beroperasi pada sejumlah platform hardware yang berbeda. Sebaliknya, Apple dengan cepat menyerahkan ieadership pasar Palm.

The Palm Pilot: The Power of Kesederhanaan

Mencapai penerimaan yang tinggi berarti memberikan jumlah yang tepat dari atribut yang tepat, bukan jumlah maksimum. Kesederhanaan adalah tujuan desain utama, sebagai produk sederhana hampir selalu lebih disukai daripada yang rumit. Apple ipod berhasil bukan hanya karena estetika dan "faktor keren," tetapi juga karena antarmuka luar biasa intuitif. Dengan biaya tenaga jatuh secara dramatis komputasi, perusahaan sekarang dapat membangun interface yang beradaptasi dengan cara bahwa pelanggan ingin melakukan hal-hal, daripada memaksa pelanggan untuk mempelajari cara-cara baru.

Didirikan pada tahun 1992, Palm Computing dibangun jauh dari strategi sekitar yang kurang adalah-pendekatan yang lebih untuk merancang ketika meluncurkan Palm 1000 dan sawit 5000 penyelenggara Maret 1996, perangkat yang sukses instan, menjadi produk komputer seliing tercepat dalam sejarah . Tidak puas untuk beristirahat pada kemenangan, PaIm memperkenalkan dua perangkat generasi Maret 1997: PalmPilot tersebut. Profesional dan PalmPilot Personal Edition model.

Palm dicapai dengan penyelenggara apa yang Apple tidak bisa dengan Newton itu menempatkan komputer genggam berguna dalam jutaan kantong dan dompet. Kunci keberhasilan pasar tinggal di tingkat yang luar biasa tinggi dari Acceptabllity di marketplace.The Wall Street Journal bergema banyak sambutan lainnya, menegaskan bahwa Palm "ispired prinsip desain baru: ukuran dan kesederhanaan lebih penting daripada teknologi whizzy"

The Palm adalah contoh sempurna dari desain yang berpusat pada pengguna yang memberikan solusi berharga untuk seginents besar penduduk. Pelanggan menanggapi Palm justru karena itu memberi mereka akses mudah ke fitur penting beberapa yang bisa mereka gunakan dalam kehidupan nyata. Berbeda dengan Newton, yang bingung orang dengan mencoba melakukan terlalu banyak (dan tidak sangat baik pada saat itu), Palm Pilot berfokus pada melakukan cukup. Sebuah elemen penting dalam keberhasilan adalah fakta bahwa Palm dirancang sebagai pendamping PC, bukan sebagai pengganti. Kemampuan perangkat untuk dengan mudah melakukan sinkronisasi isinya dengan aplikasi desktop pada PC atau Mac merupakan terobosan dalam mulus, campuran sinergis dari dua teknologi.

Kunci lain untuk simpiicity dan kenyamanan Palm adalah fakta bahwa itu sangat portabel. Semua model Palm ringan dan kecil, pas nyaman ke dalam saku dan dompet. Semua fitur daya instant-on dan berlari pada satu baterai. Kebanyakan Palms juga menawarkan bagus "gee jagoan" fitur-kemampuan untuk secara nirkabel zap, melalui link infra red, kartu busines elektronik dan file data ke pengguna lain Palm.

Last but not least, Palm adalah cerdas tentang kebutuhan untuk menciptakan sebuah komunitas yang luas dari pengguna dan pengembang di seluruh standar. Perusahaan mendorong pengembangan aplikasi pihak ketiga, dengan hasil bahwa ribuan aplikasi boftware segera menjadi tersedia untuk platform Palm. Ini membantu Palm tinggal di depan pesaingnya, karena software ini hanya dapat digunakan pada perangkat-Palm Dan mulai pada bulan Desember 1997, Palm berlisensi sistem operasi untuk perusahaan seperti IBM, Symbol, Handspring, dan Sony, sehingga meningkatkan peluangnya untuk bertahan melawan bersaing sistem operasi Microsoft Pocket PC.

Palm melakukan hampir segalanya dengan benar untuk membuat dan menjaga penawarannya sangat diterima. Sebagai kebutuhan dan harapan pelanggan tumbuh, Palm menanggapi dengan menambahkan layar warna, memori diperluas dan konektivitas internet, tapi tidak pernah menyerah, untuk "fitur merayap" dengan mencoba melakukan terlalu banyak. Pada tahun 2004, lebih dari 40 juta perangkat OS Palm telah dijual worldwidg terutama karena Palm membuat handheld yang higly diterima dengan menjaga hal-hal sederhana.

KETIKA PERUSAHAAN SMART DO HAL DUMB

Bahkan perusahaan yang cerdas tidak kebal terhadap buta spot ketika datang untuk mencapai tingkat tinggi secara konsisten Penerimaan untuk penawaran mereka. Pertimbangkan pertunjukan 3Com dan Sony- 3Com adalah pelopor jaringan Ethemet dan perusahaan yang mengakuisisi bisnis Palm dari US Robotics pada tahun 1997 dan kemudian berputar keluar sebagai perusahaan yang berdiri sendiri pada Maret 2000. Sony, tentu saja telah identik dengan stylish, dirancang dengan baik keajaiban teknologi dalam elektronik konsumen selama hampir 50 tahun.

Sekitar tahun 2000, baik 3Com dan Sony memutuskan untuk menargetkan ceruk di pasar komputasi yang telah banyak dibahas dalam pers perdagangan tetapi belum melihat adanya produk yang sukses meluncurkan: alat internet.

Yang diusulkan oleh banyak orang, alat internet akan menjadi perangkat biaya rendah yang konsumen dapat digunakan untuk menjelajah internet dan berkomunikasi melalui e-mail. Itu meskipun alat tersebut akan menarik bagi pengguna PC berpengalaman dan siswa sama-sama. Mantan bisa menggunakannya untuk membuat akses internet dan e-mail kemampuan yang tersedia di "daerah kritis" di sekitar rumah pengguna Non-PC akan mendapatkan akses internet untuk surfing web dan e-mail tanpa harus membeli perangkat yang lebih besar dan lebih mahal. Pakar teknologi memperkirakan bahwa banyak dari pembelian untuk kelompok kedua sebenarnya akan dilakukan oleh PC pemilik-the "mari kita membeli satu untuk Nenek" gagasan. Semua orang, tampaknya, yakin bahwa alat tersebut akan menjadi hal besar berikutnya.

3Com mengambil terjun pertama ke pasar dengan 17 Oktober 2000 peluncuran Audrey, nama untuk aktris Audrey Hepburn. Dibayangkan sebagai yang pertama di lini peralatan Internet Ergo, Audrey adalah kotak pemanggang roti berbentuk bau dibuat oleh rumah desain terkenal IDEO. Perangkat memakai layar sentuh warna, wireles, keyboard, mikrofon untuk e-mail suara, dan fitur memikat lainnya.

3Com membayangkan Audrey sebagai perangkat yang mudah digunakan untuk menjaga keluarga secara nirkabel terhubung dan hampir informasi dari mana saja di rumah. Hal ini akan dicapai dalam tiga cara: 1. Nyaman akses dan langsung ke konten Internet dipilih sebelumnya favorit; 2. Cepat dan mudah e mail atau mailing suara dengan merekam messege mengirimkannya dengan tap stylus, 3. Mulus pelacakan dan koordinasi rencana, janji, dan acara khusus pada keluarga-kalender.

Peluncuran perangkat didampingi oleh harapan yang tinggi dalam perusahaan dan banyak kehebohan dalam publikasi perdagangan. Tapi pendek enam bulan kemudian, 3Com menjatuhkan tirai pada Audrey dan menawarkan pengembalian uang penuh untuk siapa saja yang telah membeli alat. Apa yang salah?

Sementara Audrey memakai beberapa fitur seksi, ia juga memiliki banyak kekurangan. Diantara mereka:

- Sebuah layar-jenis layar miskin "hanya ditemukan di bagian paling termurah laptop, hanya lebih kecil.

- Halaman web yang tidak diformat ulang pada browset Audrey sehingga pengguna harus gulir horizontal untuk melihat seluruh halaman.

- Hanya sembilan, pre-set saluran internet yang tersedia untuk melihat-dijamin untuk menggagalkan surfer internet avid.

- Sistem prosesor Uras begitu lambat sehingga butuh waktu lama untuk memuat halaman.

- Keyboard sempit membuat mengetik sulit.

- Perangkat tidak memiliki infra-merah kemampuan sinkronisasi panas, yang membutuhkan pemilik Palm untuk membeli membuai tambahan atau membuat Audrey komputer utama mereka.

- Audrey tidak bisa terhubung dengan tiga terbesar hari itu Internet Service Provider.

Jadi sementara Audrey adalah ramping, bergaya, dan cerdas ditargetkan intinya pasar-cukup makmur, teknologi gesit keluarga-nya banyak kegagalan yang diberikan pada akhirnya tidak dapat diterima. Tidak mengherankan, kemudian, bahwa Audrey dibom.

Bagaimana dengan Sony eVilla Jaringan Entertainment Center, sebuah alat internet yang diluncurkan pada bulan Juni 2001 (beberapa bulan setelah kematian Audrey) Tentunya, sony tidak akan mengulangi kesalahan 3Com?

Ternyata, tidak hanya Sony melakukan tayangan dari beberapa kesalahan 3Com, itu menambahkan beberapa sendiri.

Beratnya di £ 32-dan olahraga desain boxy yang menyerupai vintage Mac desktop yang eVilla tidak persis langsing. Namun, curah diimbangi dengan tampilan yang sangat baik panel datar, yang dikonfigurasi secara vertikal, dalam orientasi portrait, daripada orientasi landscape umum di kebanyakan PC.

Tapi kemudian ada masalah. EVilla memiliki prosesor MHz lemah 266 dan hanya 54 megabyte memori. Pengguna penguncian untuk penyimpanan sekunder harus puas untuk Memory Stick, teknologi penyimpanan eksklusif dan mahal Sony. Terburuk dari semua, eVilla yang digunakan tidak jelas, Bela sistem operasi bukan jendela dan hanya bisa menampung narrowband 56 Kbps lnternet koneksi-kelemahan besar pada saat akses broadband yang cepat menjadi lebih tersedia dan terjangkau. Itu tidak semua:

- Pengguna tidak terkejut menemukan bahwa mereka tidak bisa menyesuaikan tujuh situs dipilih sebelumnya, yang dipilih oleh Sony dan disukai mitra bisnisnya.

- Orang tua tidak bisa menyaring website untuk anak-anak.

- The eVilia tidak mendukung versi instant messaging.

- Pelanggan harus mendaftar dengan Earthlink (untuk $ 21,95 per bulan) mereka tidak bisa menggunakan ISP lain. Hal ini merupakan biaya tambahan bagi mereka yang sudah menggunakan ISP lain.

Sebagai 3Com melakukan withAudrey, sehingga Sony lakukan dengan eVilla: itu menarik steker hanya beberapa bulan setelah peluncuran perangkat. Dengan demikian, Audrey dan eVilla bergabung kegagalan alat internet lainnya seperti Gateway Touch Pac dan Netpliance yang l-pembuka. Mungkin bencana itu hanya kasus klasik dari kategori produk yang ada di mana-mana kecuali di benak pelanggan. Lebih mungkin, kegagalan adalah karena fakta tak tergoyahkan bahwa tidak ada perusahaan menemukan cara untuk memberikan alat internet yang benar-benar offerred tingkat tinggi penerimaan fungsional dan psikologis kepada konsumen

SUKSES Mature KATEGORI PRODUK

The Penerimaan threshold naik dengan kategori jatuh tempo dan intensitas kompetitif 3Com dan Sony mencoba dan gagal dalam penargetan "samudra biru" kategori yang belum dimanfaatkan dan tidak memiliki template untuk sukses- Di sisi lain, perusahaan yang dapat menciptakan tingkat tinggi Akseptabilitas bisa berhasil secara dramatis bahkan dalam kategori produk yang matang di mana peluang untuk inovasi produk baru muncul terbatas. Untuk berhasil dalam pasar yang kompetitif, suatu korban harus melampaui Akseptabilitas dasar: perusahaan harus memberikan nilai lebih atas alternatif dan menjual solusi dan bukan produk.

Pertimbangkan pasar cukur wanita, panjang diperlakukan sebagai renungan oleh para pemimpin kebanyakan laki-laki industri cukur itu. Bagi banyak orang, tahun, industri dilihat pisau cukur wanita hanya sebagai versi pink pisau cukur pria, mungkin dengan tag imajinatif seperti "Lady '; ditambahkan ke nama produk Masalahnya, kebutuhan cukur wanita sangat berbeda dari kebutuhan shavnt pria. , produk dan laki-laki tidak menarik bagi wanita. Wanita biasanya mencukur di jauh dari kondisi yang optimal (misalnya di kamar mandi), sedangkan laki-laki pada umumnya mencukur di depan cermin terang benderang yang sering diperbesar. Dan wanita harus mencukur, pemandangan gaib, bagian-bagian tubuh mereka yang sulit dijangkau dan sulit untuk menavigasi.

Butuh beberapa saat, tapi Gillette, gembong industri cukur, eventualiy mengakui peluang yang terbuka lebar untuk kerajinan pisau cukur khusus untuk wanita. Pada tahun 1992, Gillette meluncurkan Sensor bagi perempuan. Meskipun harga yang lumayan (dengan pisau pengganti biaya lebih dari $ 2 masing-masing), Sensor adalah keberhasilan unqualilled, akuntansi untuk 50 Persen dari penjualan semua pisau cukur reflilable dalam waktu tiga bulan peluncurannya. Pada akhir dekade, perusahaan telah menjual 100 juta Sensor pisau cukur dan 1,1 miliar kartrid refiil. Industri Desainer Society of America dan weeb Bisnis bahkan memuji Sensor sebagai salah satu dari "Desain Dekade", mengutip sebagai "pisau cukur pertama yang reaily kebutuhan cukur alamat perempuan".

Gillette terus meningkatkan tingkat Penerimaan produk, keluar dengan Sensor Excel forWomen beberapa tahun kemudian dan Venus pada awal 2001. Dilindungi oleh lebih dari 50 paten AS, dan dijual dengan tagline "Mengungkapkan dewi di dalam kamu", yang venus fitur teknologi canggih tiga pisau, bulat, berputar kepala catridge yang cetakan ke lekuk tubuh wanita, bantal oval karet yang dirancang untuk meregangkan dan kulit halus, strip indikator yang habis ketika cartridge perlu diganti, dan pegangan no-slip . Siapa yang tahu bahwa begitu banyak teknik yang bisa masuk ke pisau cukur yang rendah hati?

Perhatian cermat Gillette ke rincian dari apa yang merupakan Penerimaan target pasarnya dicatat, dan menyumbang bagi perusahaan, s keberhasilan yang luar biasa di pasar ini. Gillette juga berfokus pada aspek-aspek psikologis Akseptabilitas. Perusahaan mengakui bahwa wanita tidak berpikir cukur sebagai pengalaman grattfying, tapi afterthought- Jadi perusahaan berusaha untuk menaruh beberapa glamor ke cukur dan membuatnya kurang dari pekerjaan rumah, dengan menciptakan produk yang mencoba untuk membuat wanita merasa feminin, percaya diri , dan diberdayakan.

Pertimbangkan contoh lain dari produk baru yang menarik dalam kategori produk yang matang kusam dalam hal ini, produk hebat yang benar-benar diselamatkan sebuah perusahaan yang tertatih-tatih di ambang kebangkrutan. Pada tahun 1997, Apple secara luas diberikan untuk mati. Lini komputer telah terus kehilangan pangsa pasar selama bertahun-tahun, tidak ada prospek perubahan muncul dekat, dan pada Januari 1998 harga sahamnya berada di ruang bawah tanah, mendekam di $ 6.

Pada Mei 1998, namun nasib Apple mulai perubahan dramatis, sebagai CEO steve Jobs mengumumkan peluncuran iMac, sebuah desain ulang baru berani andalannya Macintosh komputer perusahaan. Bentuk unigue, warna tembus 40 persen kinerja tepi atas PC tercepat dan sejumlah peningkatan produk lainnya menyebabkan hiruk-pikuk permintaan konsumen. IMac cepat menjadi peluncuran komputer terbesar dalam sejarah compUSAs, mengalahkan semua PC desktop yang digabungkan dalam satu bulan pertama. Hebatnya, 50 persen pembeli iMac yang pertama kali userq memicu kenaikan tajam dalam saham perusahaan sampai $ 20 pada bulan Januari 1999 dan hampir $ 70 pada awal 2000.

MENGELOLA UNTUK GAGAL DI PASAR BERKEMBANG

Sementara Gillette dan Apple menawarkan pelajaran menarik tentang bagaimana untuk berhasil dalam matang, pasar tampaknya tidak menarik kita sering mempelajari lebih lanjut dengan menggali ke dalam kegagalan Itu sebabnya kami hadir, dalam bagian ini, contoh perusahaan besar yang meluncurkan produk baru yang menjanjikan ke pasar yang tumbuh cepat dan masih menemukan cara untuk tergelincir.

Pada tahun 1995, industri PC tumbuh 30 persen per tahun, dan pegangan Microsoft di pasar untuk sistem operasi itu pengetatan dalam cengkeraman. Namun, perusahaan itu tidak terkunci dalam jumlah yang signifikan dari pelanggan potensial menggunakan yang acuh tak acuh terhadap teknologi. Microsoft berangkat untuk menarik mereka dengan menciptakan apa yang disebut "antarmuka sosial". Hasilnya adalah aneh bernama Microsoft "Bob" yang antarmuka yang dirancang untuk membuat PC lebih mudah digunakan untuk orang-orang yang baru untuk komputer dan bahkan terintimidasi oleh mereka.

Bob dipasang di atas sistem operasi jendela dan datang dengan delapan aplikasi terintegrasi, termasuk Surat Writer, buku cek, Kalender, Rumah Tangga Manager, dan sebagainya. Ketika pengguna bersemangat PC mereka, mereka dihadapkan rumah virtual untuk meluncurkan aplikasi. Berbeda dengan jendela antarmuka dengan ikon dan pull-down menu, pengguna melihat sebuah ruangan yang penuh dengan Mengklik objects- umum pada objek akan memulai aplikasi tertentu. Misalnya, klik pada kalender di dinding akan meluncurkan program kalender; mengklik meja tulis akan meluncurkan program menulis surat.

Bob juga menampilkan karakter kartun yang mengajukan pertanyaan pengguna (melalui balon pidato) untuk menentukan apa yang dia ingin lakukan. Pengguna bisa memilih dari tiga gaya rumah dan tujuh kamar yang berbeda; mereka juga bisa memilih dari tokoh 12 karakter kartun animasi, termasuk gajah ungu bernama Hank dan cacing hijau bernama Digger. Setiap panduan memiliki kepribadian yang unik; Rover anjing ini sangat membantu, sementara Scuzz tikus jarang disediakan setiap nasihat-Sebuah keluarga bisa berbagi Bob, dengan masing-masing anggota memiliki kamar sendiri.

Kekuatan penuh mesin pemasaran Microsoft tangguh meluncurkan Bob sebagai program blockbuster, yang ritel untuk $ 99 (harga yang sama sebagai jendela meng-upgrade atau aplikasi utama seperti Word). Namun, sementara harga tampaknya tepat, pasar memutuskan bahwa Bob bukanlah orang terbaik untuk pekerjaan-Microsoft menurunkan harga menjadi $ 55, tetapi tidak berhasil. Target pasar tetap tertarik, dan produk tersebut segera ditarik.

Bob gagal karena tidak CID memenuhi uji Akseptabilitas dengan konsumen dalam beberapa cara:

- Antarmuka Inane: antarmuka Bob tampak diarahkan untuk anak-anak, yang benar-benar nyaman dengan antarmuka pengguna grafis yang sudah tersedia pada windows. Dewasa membenci karakter kartun, yang konstan pertanyaan dan dorongan datang dari sebagai merendahkan.

- Tidak perlu untuk itu: Pada akhir hari, bahkan pemula tidak perlu untuk "interiace sosial". Mereka bisa mendapatkan dengan baik-baik saja dengan membeli buku petunjuk yang sangat mudah dibaca (seperti seri Dummies), melihat rekaman video, atau mengandalkan tips dari teman-teman dan keluarga.

- Tidak ada jalan keluar: Sementara semua program Windows memiliki interface dan menu struktur yang konsisten, Bob disajikan dengan cara yang unik (dan asing) untuk berinteraksi-ada program lain seperti itu, dan itu adalah masalah. Untuk pengguna orang baru yang siap untuk lulus ke Window, Bob sebesar buntu-tidak ada jalur untuk bermigrasi dari Bob ke program lain.

- Menuntut hardware dan software persyaratan: Terburuk dari semua, Bob adalah babi sumber daya yang diperlukan banyak pelanggan untuk membeli komputer baru atau meng-upgrade mesin yang ada dengan prosesor baru dan memori tambahan.

Pada akhirnya, sumber Microsoft wast tidak bisa bergoyang Bob target pelanggan, yang diucapkan produk psikologis dapat diterima (baca: karakter kartun menjengkelkan) serta fungsional dapat diterima fread: Program buntu). Dan tidak ada jumlah pemotongan harga bisa membawa pelanggan kembali.

Bob tampaknya menjadi kasus mencoba untuk memecahkan masalah yang tidak benar-benar ada, dan melakukan pekerjaan yang buruk untuk boot.

IKHTISAR PELAJARAN TERIMA

Kami telah melihat sejumlah besar contoh produk yang disampaikan tingkat tinggi atau rendah Acceptability- Berikut adalah beberapa pelajaran penting yang bisa kita ambil dari contoh-contoh ini:

Tabel 3.1 Acceptobility Pelajaran

Produk Pelajaran

Sony Betamax - Coba lo membangun industri standar dengan teknologi baru / format, jangan mencoba untuk melakukannya sendiri

Boeing Dreamliner - Fokus pada Penerimaan untuk segera (penerbangan} serta pelanggan akhir (penumpang)

- Istirahat mentalitas lrade-off

Ford Edsel - Dapatkan kualitas benar pada kali pertama

- Jangan terlalu radikal dengan desain untuk produk utama

Newton Apple - Jangan overpromise underdeliver ond

- Jangan mencoba lo melakukan terlalu banyak dengan satu produk

- Pastikan teknologi ini siap untuk prime time

Palm Pilot - Appreciote kekuatan kesederhanaan

3 Com / Sony - Hati-hati terhadap blind spot dan Caws socred

- Memberikan fleksibilitas-jangan pelanggan kunci dalam pilihan menarik

Gillette Sensor - Membuat produk khusus untuk setiap desiqned

Untuk segmen Wanita / pasar

Apple iMac - Datang dengan desain menarik yang menciptakan "nafsu produk"

Microsoft Bob - jika tidak rusak ... Jangan mencoba untuk memecahkan masalah yang tidak ada

- Sederhana berpikiran yang tidak sama dengan kesederhanaan: dont menghina kecerdasan pelanggan Anda dengan produk dumbed-down

MENINGKATKAN DAYA TERIMA PSIKOLOGIS

Sebagaimana kita bahas pada Bab 2, pemasar cenderung sangat fokus pada penerimaan psikologis, terutama karena berjalan jauh dalam meningkatkan pelanggan kesediaan untuk membayar. Cara untuk meningkatkan acceptabiiity psikologis meliputi:

- Brand image. Image Sebuah merek adalah komponen penting dari psikologi Pelanggan penerimaan menggunakan merek tidak hanya sebagai cara untuk mengidentifikasi produk dan membentuk ekspektasi tentang kualitas produk, tetapi juga sebagai cara branding sendiri. Identitas merek dan identitas diri yang terkait erat, terutama untuk produk-produk dengan yang pelanggan memiliki tingkat keterlibatan yang tinggi psikologis. Sebagai contoh, Tiffany & Co. dan Goldrnan Sachs secara historis mendapatkan banyak manfaat dari reputasi merek sterling mereka, yang menarik pelanggan dalam jumlah besar dan memungkinkan mereka untuk menetapkan harga premium untuk penawaran mereka. Tentu saja reputasi Goldman Sachs 'telah mengambil hit besar di bangun dari bank talangan, dan perusahaan perlu membangun kembali sendiri untuk mendapatkan kembali kepercayaan klien.

- Kemasan dan desain. Pemasar dapat bergerak di luar citra merek dan menggunakan kemasan produk sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menciptakan penerimaan psikologis. Sebagai contoh, parfum dipasarkan dalam kemasan yang sangat menarik, yang telah datang berarti banyak untuk pelanggan sebagai parfum itu sendiri. Pemasar dapat menggunakan desain untuk lebih meningkatkan penerimaan psikologis suatu produk; mempertimbangkan tampilan iPod dan iPad dan nuansa, yang memiliki banyak yang harus dilakukan dengan daya tarik perangkat secara keseluruhan. Kita akan membahas desain secara lebih mendalam kemudian dalam bab ini.

- Positioning. Positioning mengacu pada bagaimana pelanggan memandang produk-apa singkatan dan bagaimana kaitannya dengan produk lain dalam kategori. Berdasarkan kebutuhan dan karakteristik target pasar, produk harus diposisikan untuk memastikan bahwa pelanggan merasa psikologis acceptable.To berhasil, persembahan harus menempati posisi kepemimpinan besarbesaran daerah yang pelanggan sasaran peduli. Kemungkinan termasuk menjadi pemimpin nilai, prestise, tanggung jawab sosial, tanggap, kemudahan penggunaan, isu-isu lingkungan, hubungan, layanan, dan fleksibilitas.

- Jaminan layanan. Perusahaan harus menawarkan jaminan layanan yang membuat penerimaan psikologis yang lebih besar. Misalnya, Caterpillar menjamin pelanggan waktu respon 48 jam untuk perbaikan, yang meyakinkan petani, operator alat berat, dan pemilik bisnis konstruksi lainnya bahwa mereka tidak akan mengalami kerugian jangka panjang ketika mesin rusak.

- Pengurangan Risiko. Pelanggan umumnya risiko atrd menolak menolak perubahan. Semakin radikal korban, semakin skeptis pelanggan. Perusahaan harus mengurangi risiko sosial atau profesional yang pelanggan memandang. Ketika mendominasi pasar komputer mainframe, IBM terkenal karena enncouraging gagasan bahwa pelanggan tidak bisa pergi salah dengan Big Blue. Perusahaan menggunakan persepsi ini ke klub pesaingnya, dengan diduga menabur rasa takut, ketidakpastian, dan keraguan (FUD) di benak pelanggan korporat jika mereka berpikir untuk beralih ke produk perusahaan lain.

MENINGKATKAN DAYA TERIMA FUNGSIONAL

Pemasar belum membayar perhatian yang memadai terhadap dimensi fungsional Akseptabilitas, seperti yang kita bahas di ehapter 2. Beberapa cara di mana perusahaan dapat meningkatkan penerimaan fungsional meliputi:

- Enchance manfaat inti

Sofa tempat tidur telah lama diejek, karena kebanyakan dari mereka jatuh untuk memenuhi tujuan utama mereka dengan baik: menyediakan tidur malam yang baik. Kebanyakan orang tidur nyenyak di tempat tidur sofa, terutama karena batang logam yang tombak mereka di belakang. Tidak heran bahwa penjualan tempat tidur sofa memuncak tahun lalu (tahun 1993, ketika 2-7000000 yang dijual di Amerika Serikat) dan sejak jatuh terus; hanya 1,7 juta terjual pada tahun 2003. Orang-orang semakin beralih ke futon, kasur udara dan pilihan lain, semua yang tumbuh dalam penjualan.

Namun banyak pelanggan yang lebih tua tidak nyaman dengan futon dan sejenisnya, karena mereka sering dikaitkan dengan kamar asrama. Satu pembelanja yang enggan memilih untuk kasur mengatakan dia akan bersedia membayar lebih untuk tempat tidur sofa, kalau saja dia bisa memiliki "menemukan satu yang tampak bagus, lebih kecil dan memiliki kasur lipat yang nyaman-" Untuk membalikkan tren, furniture desainer kembali ke dasar-dasar apa yang mendefinisikan sofa bed yang baik, dimulai dengan gagasan bahwa orang harus dapat benar-benar tidur di atasnya. Misalnya, Kulit Amerika telah keluar dengan tempat tidur sofa yang disebut Comfort Sleeper yang menggunakan selembar kayu bukannya batang logam. Kesempatan tetap bagi para pembuat furnitur untuk membuat tempat tidur sofa yang menawarkan benar tidur seperti kenyamanan tapi masih cocok untuk ruang keluarga.

- Perforrnance enchance dan keamanan

Sebagian besar produk membawa beberapa derajat yang melekat risiko penggunaan. Salah satu cara penting untuk meningkatkan penerimaan fungsional adalah untuk meningkatkan kemampuan produk untuk melindungi pengguna. Misalnya, pemain ski menghadapi risiko yang sangat tinggi ligamen lutut robek. Bekerja dengan Pusat MLT untuk Sports Inovasi, pembuat booting ski Lange telah merancang boot cepat-release yang mengurangi gaya pada lutut sebesar 30 persen menjadi 60 persen, sehingga menghindari banyak cedera yang menghancurkan.

Laboratorium yang sama telah bekerja dengan banyak perusahaan lain untuk meningkatkan kinerja keselamatan produk mereka. Kasus di titik bekerja dengan New Balance, pusat membantu merancang sepatu baru untuk triathletes untuk memakai setelah jam bersepeda dan berenang.

- Meningkatkan kegunaan. Banyak produk yang terlalu sulit untuk digunakan. Berapa kali Anda berjuang dengan jam alarm di kamar hotel er keran di kamar mandi? Meningkatkan antarmuka manusia-mesin adalah cara yang pasti untuk meningkatkan penerimaan fungsional. Produk teknologi intensif adalah daerah sangat bermanfaat untuk peningkatan kegunaan.

- Sederhanakan. Sebagai produk digital pergi utama dan lebih tua pelanggan mulai mengadopsi mereka (kadang-kadang enggan), mereka sering diintimidasi oleh semua fitur dan kemampuan yang mereka miliki. Banyak yang tidak dapat menggunakan lebih dari sebagian kecil dari fitur yang mereka miliki. salah satu perusahaan yang telah mengambil ini ke dalam hati adalah Philips Electronics NV, yang telah membentuk "kesederhanaan Dewan Penasehat" ahli luar untuk membantu menguji kembali semua produk-produknya.

Accordingto Philips 'eksekutif pemasaran atas, konsumen mengatakan, "Banyak produk mempersulit hidup saya bukan membuatnya lebih mudah-" vodafone, salah satu operator telepon seluler lirgest di dunia, juga menemukan, permintaan laten yang besar untuk kesederhanaan. Ini disurvei 5000 orang Eropa dan menemukan bahwa banyak konsumen di kelompok usia 35-ke-55 yang sangat confirsed oleh ponsel mereka. Banyak yang tidak tahu jumlah sel mereka sendiri, atau bagaimana menggunakan fungsi dasar. Mereka tidak tahu bagaimana menanggapi pesan teks dan merasa terintimidasi di toko-mereka ritel perusahaan hanya tidak bisa memahami semua akronim dan jargon yang digunakan oleh staf muda. Jitterbug yang disederhanakan oleh Samsung, telah menjadi sukses besar bagi generasi perak rambut.

- Peningkatan rehability

Harapan pelanggan untuk produk dan kehandalan layanan tidak pernah lebih tinggi: didorong oleh perbaikan yang berkesinambungan di bidang manufaktur tingkat kualitas proses telah meningkat dan tingkat cacat telah menurun selama beberapa dekade. "Enam Sigma" gerakan peningkatan mutu telah memberikan kontribusi untuk tren ini. Perusahaan seperti roils-Royce telah memanfaatkan keandalan yang luar biasa mereka untuk mencuri pangsa pasar di industri mereka.

- Kemampuan Besar

Selain menjadi sederhana untuk digunakan dan lebih dapat diandalkan, produk juga menjadi lebih mampu dari waktu ke waktu. Peningkatan kemampuan tidak harus datang dengan mengorbankan kemudahan penggunaan atau ketahanan secara keseluruhan. Contoh yang baik dari produk yang telah meningkatkan kemampuan mereka tanpa membuat rade-off termasuk Blackberry dan Apple iPhone.

Orang-orang membeli produk untuk memecahkan masalah-Pemasar harus berusaha untuk memecahkan masalah tersebut dengan cara yang paling menarik tanpa menciptakan kesulitan lain bagi pelanggan. Ini adalah inti dari menciptakan tingkat tinggi penerimaan fungsional.

KRITIS PENTINGNYA DESIGN

Penerimaan atas semua masalah desain. Tidak ada faktor tunggal memberikan kontribusi lebih untuk Penerimaan suatu produk (atau ketiadaan) dari desain. Dampak desain baik penerimaan fungsional dan psikologis, serta masing-masing As lainnya. Ini merupakan area belanja yang sangat leveraged untuk pemasaran. Pada bagian ini, kita membahas peran strategis multifaset bahwa fungsi desain telah datang untuk bermain.

Alamat desain jauh lebih dari fungsi produk dan estetika; hari ini, itu adalah fungsi yang sangat kompleks. Ketika sepenuhnya dipahami dan diterapkan, prinsip-prinsip desain dapat menyebabkan hasil yang menarik:

- Empiris menunjukkan bahwa doliar tambahan dihabiskan pada tahap desain menyebabkan rata-rata $ 47 dolar keuntungan tambahan selama hidup produk.

- Menurut Industrial Designers Society of America (IDSA), rata-rata perusahaan menyadari penjualan $ 2.500 untuk setiap dolar yang dihabiskan pada desain. Untuk perusahaan dengan pendapatan lebih dari $ 1 miliar, rata-rata naik menjadi $ 4.000

- Lebih dari 80 persen dari biaya produksi suatu produk terkunci dalam pada tahap desain, meskipun hanya sebagian kecil dari yang sebenarnya dihabiskan untuk desain

- Menurut perkiraan Dataquest Inc., perubahan produk yang harganya hanya $ 1.000 pada tahap desain dapat biaya hingga US $ 10 juta selama tahap produksi akhir.

Meskipun angka-angka yang mengesankan, sebagian besar perusahaan melakukan pekerjaan yang buruk memanfaatkan kekuatan sebenarnya dari desain. Misalnya, beberapa perusahaan telah terbukti mahir merancang produk yang mudah untuk memproduksi dan merakit, tetapi produk itu sendiri yang membosankan. Dell terkenal karena kecakapan manufaktur, tetapi sering menderita di bagian depan desain. Penyedia layanan Mobile-menolak upaya pertama pembuat PC di meluncurkan pesaing Apple iPhone sangat sukses, mengucapkan desain prototipe Dell sebagai tanpa belas kasihan "membosankan".

Di sisi lain, sukses luar biasa Hewlett-Packard di pasar laser dan inkjet printer ini dimungkinkan oleh desain produk yang mudah digunakan, mudah untuk memproduksi dan sering kebal dari kerusakan. Perusahaan menetapkan kecepatan yang terik untuk pesaingnya, consistendy meningkatkan produknya, yang sudah pemimpin pasar. Pangsa pasar laser printer-nya hampir 60 persen, lebih dari lima kali lebih tinggi dari pesaing terdekatnya meskipun menggunakan sama Canon "mesin" yang banyak pesaingnya digunakan.

Persyaratan dasar desain produk yang baik yang abadi dan terkenal fungsi, estetika, dan kehandalan. Fungsi tidak berarti merancang produk untuk melayani kombinasi terbesar dari kebutuhan, karena banyak produk multifungsi mencerminkan desain berlebihan dan dapat membingungkan pelanggan. (Swiss Army Knife adalah pengecualian) Kurang sering dapat lebih dalam merancang produk. Banyak perusahaan elektronik yang mundur dari filosofi desain segalanya-tapi-the-kitchen-sink satu yang menekankan kinerja yang kuat dan fungsi yang mudah. Vodafone telah meluncurkan ponsel yang disebut "sederhana," yang tidak memiliki kamera, browser, dan lonceng umum lainnya dan whisdes. Tidak mengherankan, itu sangat mudah digunakan.

Pertimbangan lain yang semakin penting adalah "desain universal" bangsa -the bahwa sebagai penduduk usia, produk harus mudah dan aman untuk digunakan, terutama oleh orang tua dan orang cacat. Contohnya termasuk berjalan-dalam bak mandi, mudah-buka kotak deterjen, dan peralatan dapur OXO dengan grip karet besar.

Produk harus sesuai dengan rasa pelanggan dari estetika. Desain besar membangkitkan di konsumen sesuatu yang mirip dengan "nafsu produk." Bahkan produk biasa seperti peralatan kecil sering dibeli karena gaya dan penampilan mereka.

Perusahaan mengembangkan identitas desain yang berbeda yang menjadi sebanyak bagian dari identitas mereka secara keseluruhan sebagai nama merek mereka. Produsen harus berjuang untuk tingkat tinggi integritas dan konsistensi tematik dalam elemen desain mereka di dalam dan bahkan di seluruh lini produk. Honda Motor Co-mencapai konsistensi seperti lintas yang beragam seperti mobil, peralatan listrik, mesin pemotong rumput, alat berkebun, dan sepeda motor.

Keandalan mungkin adalah faktor yang paling irnportant tunggal bagi konsumen, karena secara langsung berkaitan dengan uptime suatu produk. Hal ini diterjemahkan menjadi kebutuhan untuk merancang produk untuk tidak hanya meminimalkan kerusakan tetapi juga untuk memungkinkan perbaikan cepat. Salah satu cara untuk mencapai ini adalah melalui desain modular, dimana produk secara keseluruhan terdiri dari sejumlah modul yang mudah cocok bersama. Sebuah desain modular ditambah dengan modul diri mendiagnosis dapat dramaticaliy mengurangi biaya mendirikan dan menjalankan jaringan layanan produk; uptime dapat dimaksimalkan dengan investasi minimal dalam persediaan atau teknisi perbaikan sangat terampil Misalnya, sebagian besar high-end mesin fotokopi Xerox dan peralatan diagnostik medis canggih GE dirancang dengan karakteristik ini.

Kurangnya awal dan dosis koordinasi antara desain dan rekayasa dapat menyebabkan produk yang sulit untuk memproduksi. Bahkan, kelalaian tersebut dapat azab produk yang berpotensi luar biasa. Sebagai contoh, perusahaan Denmark Bang & Olufsen telah lama dikagumi karena desain produk yang luar biasa. Kualitas tinggi peralatan elektronik ertertainment perusahaan cukup baik untuk ditempatkan di museum. Namun, produk perusahaan dirakit dalam proses yang membosankan pekerja menggunakan tang untuk memasukkan transistor individu ke dalam papan sirkuit 'Akibatnya, produk perusahaan sangat mahal, dan telah terus kehilangan uang dan pangsa pasar.

Penggunaan pendekatan seperti "Desain untuk pembuatan dan perakitan" (DFMA) cepat menjadi kebutuhan strategis; tidak ada perusahaan dapat berharap untuk bersaing secara global (atau bahkan loccally) lama tanpa membuat penuh penggunaan metthodologies tersebut. Pada dasarnya, DFMA adalah serangkaian perangkat lunak "sistem pakar" yang dapat mengambil desain yang sudah ada dan merampingkan itu, sehingga lebih mudah untuk memproduksi. Ini umumnya melibatkan sangat mengurangi jumlah bagian, dan redisigning bagian-bagian sehingga mereka sangat mudah merakit (melalui penggunaan snap-bersama-sama perakitan, misalnya)

Produk yang memungkinkan pelanggan entry point accessibie dapat memberikan perusahaan keunggulan kompetitif. Alasan yang paling penting untuk pertumbuhan eksplosif komputasi personal IBM-kompatibel adalah arsitektur terbuka dan desain modular. Pelanggan juga increasihgly mencari produk yang dapat didaur ulang dan ramah lingkungan. Untuk menanggapi hal ini, perusahaan harus memilih bahan, komponen dan perlengkapan yang kurang berbahaya, seperti yang mereka lakukan sekarang dengan AC pendingin.

Gagasan desain untuk pembongkaran telah digunakan oleh sejumlah perusahaan, termasuk BMW dan Inggris Kettle- Dalam kasus terakhir, isu-isu kunci yang terlibat dalam desain ketel termasuk dua arah snap-fit ​​dan istirahat poin, coding dari semua bagian, dengan menggunakan label bahan yang sama untuk memudahkan pemisahan ketika rerycling, dan tidak adanya pengencang. Produk ini sangat sukses; itu dirancang dengan baik sehingga Museum Seni modern adalah pelanggan pertama.

Untuk Sum up, memanfaatkan desain adalah kompetensi utama bagi perusahaan. Tentu saja tidak ada perusahaan dapat melakukan semua hal di atas. Mereka harus memprioritaskan dan mencari tahu apa pendekatan karya terbaik untuk mereka. Ketika desain yang tepat, Akseptabilitas biasanya mengikuti.

MEMBERIKAN TERIMA dengan memanfaatkan SEMUA SUMBER

Pada kebanyakan perusahaan, fungsi pemasaran tidak melakukan pekerjaan dengan baik untuk mendapatkan orang-orang yang desain, insinyur dan pembuatan produk untuk melakukannya dengan cara yang memaksimalkan kepuasan pelanggan. Kelompok pemasaran sering kekurangan kekuatan dan kredibilitas untuk menyelaraskan upaya R & D dengan kebutuhan pelanggan (IBM adalah pengecualian, peneliti yang bekerja secara langsung dengan pelanggan). Pemasaran harus membawa suara pelanggan untuk menanggung pada semua fungsi internal lainnya bisnis, yang masing-masing langsung atau tidak langsung memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan.

Tentu saja, bidang fungsional lainnya tidak inherendy bermusuhan dengan ide menggabungkan kebutuhan pelanggan dalam operasi mereka. Setiap daerah mencoba untuk melakukannya dengan cara istimewa sendiri, dan beberapa lebih baik dalam hal itu daripada yang lain. Namun masalah utama adalah bahwa mereka dapat mendengar suara pelanggan dengan cara yang berbeda. Sama seperti pemasaran (atau seharusnya) bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan komunikasi perusahaan kepada pelanggan melalui IMC (komunikasi pemasaran terpadu), juga harus mengambil tanggungjawab untuk memberikan pandangan menyeluruh dari apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan dari perusahaan dan mengkomunikasikan keinginan dan perlu semua entitas yang relevan dalam perusahaan.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana pemasaran dapat memanfaatkan serangkaian luas sumber daya untuk meningkatkan penerimaan:

Produk: lebih besar kemudahan penggunaan menyebabkan penerimaan fungsional dan psikologis. Ini adalah salah satu elemen kunci yang membuat iPod yang sangat diterima. Tunggal, tombol mengganggu adalah pintu gerbang ke apa yang sekarang jumlah yang tampaknya tak terbatas aplikasi. Demikian juga, Google, seperti mesin pencari lainnya, telah terjebak dengan polos, dipreteli desain untuk halaman pencarian. Hal ini membuat beban halaman lebih cepat bagi mereka yang hanya ingin melakukan pencarian. Meskipun perusahaan telah menambahkan banyak layanan baru, itu telah membuat homepage esensi kesederhanaan.

Peningkatan ketahanan dan fungsionalitas membuat produk yang lebih psikologis dapat diterima. Misalnya, Hyundai dulu dikenal untuk harga rendah, tanpa embel-embel dan kehandalan miskin. Seiring waktu, perusahaan telah meningkatkan mobil mereka, ke titik di mana mereka sekarang dapat bersaing dengan Honda dan Toyota. Salah satu bagian menceritakan bukti perbaikan Hyundai di arena keandalan: perusahaan tidak lagi perlu menawarkan sepuluh tahun 100.000 mil garansi untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.

Pengguna berpusat meningkat desain penerimaan fungsional. Sebagai contoh, Carhartt telah menjadi identik dengan durabie, tanpa basa-basi pakaian luar untuk pekerja. Setelah awalnya dirancang pakaian kerja bagi pekerja kereta api pada tahun 1890, Carhartt menjadi terkenal setelah Perang Dunia II, ketika datang untuk menjadi seeh sebagai pencipta asli dari "peralatan asli untuk pekerja Amerika".

Harga; Menekan harga "sweet spot" menyebabkan penerimaan fungsional dan psikologis yang tinggi. Sebagai contoh, Motel 6 meluncurkan pertama, tanpa embel-embel anggaran hotel untuk keluarga dan pelancong bisnis, harga $ 6 per malam. Dengan menyediakan, kenyamanan mampu membersihkan kamar untuk harga, Motel 6 melebihi harapan pelanggan untuk fungsional serta penerimaan psikologis.

Menawarkan kualitas tinggi dengan harga yang terjangkau meningkatkan penerimaan psikologis produk. Misalnya, ketika mereka diperkenalkan, popok sekali pakai adalah barang-barang mahal yang hanya dimaksudkan untuk digunakan sesekali. P & G penelitian menunjukkan bahwa jika mereka bisa membawa harga turun, banyak orang akan membuat popok sekali pakai sehari-hari mereka. Perusahaan secara agresif mengurangi biaya dan menurunkan harga, yang membantu menciptakan $ 25000000000 industri popok sekali pakai

"Harga keadilan," nyata atau tidak, membuat korban lebih psikologis acceptable.The sama berlaku untuk perusahaan yang gunakan sehari-hari harga rendah daripada promosi harga konstan. Sebagai contoh, banyak pengecer menggunakan harga lokal lebih yang berarti harga mereka bervariasi dari satu toko ke toko lain. Hal ini membuat pelanggan yang mencurigakan dari harga, dan menurunkan acceptabilify phychological belanja di sana. Tapi Jerman supermarket Aldi biaya harga yang sama di seluruh toko. Hal ini telah membantu membuat merek yang paling terpercaya Jerman ketiga, setelah Siemens dan BMW. Contoh lain Jordan Furniture, yang menjual furnitur pada setiap hari "di bawah Harga." Pelanggan dapat membeli furnitur berkualitas baik ketika mereka ingin, tanpa harus menunggu sampai item mulai dijual. Poliry ini telah membantu membuat Jordan salah satu yang paling sukses Furniture pengecer di Amerika Serikat.

Tempat: Khusus untuk layanan, tempat merupakan elemen penting dalam penerimaan fungsional. Sebagai contoh, Bay Bank menggunakan tempat serta IT untuk menjadi pemain dominan di pasar konsumen-banking Massachusetts. Hal berinvestasi dalam ATM ketika mereka bank phenomenon.The yang relatif baru dengan cepat meraih mayoritas lokasi pilihan di seluruh negara bagian dan menciptakan kehadiran yang jauh lebih besar dibandingkan dengan kompetitor lainnya.

Kedekatan dengan pelanggan meningkatkan penerimaan psikologis layanan ini, karena "ada ketika Anda membutuhkannya." Penempatan Bay Bank ATM di lokasi di mana orang menghabiskan uang mereka, seperti mal, memastikan bahwa pelanggan selalu memiliki uang tunai dekat.

Edward Jones, dengan membuka kantor cabang di masyarakat setempat, membantu perwakilan investasi membangun pribadi, tatap muka hubungan dengan pelanggan. Dengan menempa rasa kepercayaan dengan pelanggan, perusahaan meningkatkan penerimaan psikologis produk atau jasa.

Lalu ada Samsung, yang memanfaatkan pengecer untuk mendefinisikan kembali merek dan mencuri pangsa pasar dari perusahaan seperti Sony.To membantu mengatasi citra sebagai produsen murah, knock-off elektronik, Samsung pindah dari pengecer diskon seperti Wal-Mart ke pengecer dengan reputasi kuat seperti Best Buy.

Dealer terlatih membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan ada kedepan penerimaan fungsional dan psikologis producst. Toyota menghabiskan banyak uang untuk meningkatkan kemampuan jaringan dealer. Dealer sekarang tahu dalam waktu 15 menit, bukan beberapa hari yang mobil berada di jalur perakitan. Mereka juga memiliki sistem yang memungkinkan mereka untuk melakukan "Swap virtual" dengan dealer lain dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Dealer sekarang dapat menawarkan kustomisasi lebih kepada pelanggan, yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih kaya dan Penerimaan keseluruhan yang lebih tinggi.

Komunikasi. Terbuka dan jujur ​​komunikasi termasuk kesediaan untuk mengakui kesalahan-meningkatkan kepercayaan konsumen dalam pelayanan perusahaan atau produk. 1982 kematian Chicago Tylenol, yang terjadi ketika tujuh orang tewas setelah minum kapsul pereda rasa sakit yang telah dicampur dengan sianida menciptakan begitu banyak ketakutan di kalangan konsumen bahwa banyak diprediksi merek tidak akan pernah pulih dari krisis. Tetapi perusahaan induk Tylenols itu, Johnson & Johnson, langsung bereaksi dengan menarik semua kapsul Tylenols dari pasar dan bertukar semua yang sudah dibeli dengan tablet Tylenol, yang biaya perusahaan lebih dari $ 100 juta. Eksekutif perusahaan dikomunikasikan secara terus menerus dan terbuka dengan pelanggan dan stakeholder lainnya. Hasilnya: Johnson & -Johnson memenangkan liputan media begitu banyak positif bagi penanganan bencana dan enerqed dari cobaan lebih kuat daripada sebelumnya.

Orang: Karyawan memainkan peran penting lmproving dan meningkatkan penerimaan fungsional serta psikologis jasa. Sebagai contoh, Four Seasons jaringan hotel jumlah staf untuk meningkatkan merek Acceptabiiity. Ia telah memperkenalkan apa yang disebut sebagai "pengenalan tinggal" sebagai bagian dari orientasi karyawan yang, di mana semua pekerja, dari pembantu rumah tangga ke depan meja pegawai, diberi malam gratis untuk diri mereka sendiri dan tamu, bersama dengan bebas makan. Karyawan diminta untuk kelas hotel pada langkah-langkah seperti berapa kali telepon berdering saat caliing layanan kamar berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan barang-barang ke kamar. Setelah enam bulan sen es, karyawan Four Seasons mungkin, tinggal sampai tiga malam yang tahun secara gratis. Begitu mereka telah dengan perusahaan selama sepuluh tahun, mereka mendapatkan 20 tetap gratis.

Sementara Four Seasons '"familiarization tinggal" merembes kuat, juga membantu karyawan memahami bagaimana rasanya menjadi pelanggan. Dan umpan balik karyawan membantu perusahaan meningkatkan Acceptabillty layanan untuk pelanggan.

Similaily, pembuat snowboard Burton aktif mendorong para karyawannya untuk mengalami papan dan aksesoris. Semua karyawan disediakan dengan musim bebas lolos ke sebuah resor ski; mereka juga menerima diskon 50 persen menjadi 60 persen pada kebanyakan producs perusahaan. Burton bahkan menutup untuk apa yang mereka sebut "hari bubuk" -jika dua kaki salju jatuh dalam waktu 24 jam, karyawan bisa ambil papan dan kepala mereka untuk lereng. Ketika badai salju menyelimuti Vermont dengan beberapa kaki dari salju dan Burton deciared hari bubuk, pendiri dan ketua Jake Burton mengatakan kepada First Tracks majalah ski online yang "Tidak ada yang membuat saya lebih bahagia daripada memberikan orang-orang yang bekerja di sini kesempatan untuk mengalami esensi olahraga yang mereka membuat diakses dan menyenangkan bagi banyak orang lain. " Sekarang itu bagaimana Anda membuat duta untuk bisnis Anda.

Menyelaraskan Kesukaan karyawan dengan kebutuhan hasil pelanggan di penerimaan fungsional dan psikologis yang lebih besar. Timberland dikenal atas komitmennya yang kuat terhadap lingkungan dan tanggung jawab sosial. Karyawan mendapatkan kredit $ 3.000 untuk membeli mobil hibrida dan dapat memakan waktu hingga 40 jam per tahun untuk melakukan pekerjaan sukarela di masyarakat. Dalam nada yang sama, pakaian dan peralatan outdoor perusahaan Patagonia menawarkan karyawannya magang lingkungan, dimana setiap karyawan dapat memakan waktu hingga dua bulan Offin satu tahun dengan gaji dan tunjangan penuh untuk relawan dengan organisasi lingkungan pilihan mereka. Penerapan kebijakan tersebut sejalan nilai-nilai inti perusahaan dengan semangat karyawan, meningkatkan loyalitas karyawan dan merek penerimaan.

Proses: Karena proses manufaktur dan pemasaran memainkan peran integral dalam menciptakan dan menjual produk, hal itu dapat memberikan kontribusi signifikan terhadap Penerimaan nya. Sebagai contoh, GE adalah inovator terkemuka dalam melaksanakan "Six Sigma," proses kontrol kualitas yang sangat disiplin yang dirancang untuk menghilangkan cacat. Six Sigma "sabuk hitam" telah membantu GE mengutamakan kualitas kelas dunia dalam produk-produknya, sehingga menarik pelanggan di seluruh dunia.

Lalu ada 3M Corporation, yang telah memiliki program keberlanjutan yang disebut "Pencegahan Pencemaran Pays" (3P) di tempat selama lebih dari 30 tahun. Proses diimplementasikan sebagai hasil dari program ini telah creatted lebih fungsional produk acceptaable. Sebagai contoh, sebuah proses baru untuk membuat dukungan abrasif meningkatkan kinerja produk sekaligus mengurangi emisi udara dan biaya. Manfaat tambahan adalah bahwa produk ramah lingkungan yang easer dan lebih murah untuk membuang. Program 3P dan mengakibatkan proses perbaikan telah memenangkan pengakuan yang signifikan perusahaan, termasuk berbagai penghargaan dari Badan Perlindungan Lingkungan AS dan tempat pada Indeks keberlanjutan Dow Jones. Dengan hasil 3M telah datang untuk dikenal sebagai warga dunia model meningkatkan penerimaan psikologis kepada nasabah dan karyawan.

Penjualan: Sebuah rendah, pendekatan yang berorientasi pelayanan kepada seliing dapat meningkatkan Akseptabilitas. Sebagai contoh, Barnes & Noble memiliki pendekatan yang sangat berbeda untuk menjual buku-buku campared ke toko buku tradisional. Toko yang menyediakan lingkungan yang nyaman, termasuk banyak ruang publik membaca kursi dan sebuah kafe yang dilengkapi dengan kopi Starbucks. Pelanggan dapat pergi ke Barnes & Noble dan jempol melalui atau membaca beberapa buku tanpa tekanan untuk membeli.

Contoh lain: ING Direct tiga etalase di philadelphia, yang lebih mirip kafe daripada bank. Pengaturan informal meningkat Penerimaan dengan membuat pelanggan lebih nyaman dengan proses yang berpotensi menegangkan mengelola uang mereka.

R & D: Ketika R & D berfokus pada pemecahan masalah pelanggan, itu drive Akseptabilitas. 3M tempat seperti penting pada R & D yang memerlukan 30 persen dari penjualan berasal dari produk-produk yang tidak ada empat tahun sebelumnya. Ini fokus yang intens pada inovasi memaksa putaran terus menerus perbaikan produk, yang meningkatkan penerimaan fungsional. Sebuah tim R & D unggul berinovasi produk kualitas yang lebih baik, yang lebih dapat diterima oleh pelanggan.

Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi untuk investasi besar-besaran dalam R & D meningkatkan penerimaan psikologis dalam benak pelanggan dan karyawan. Sebagai contoh, Google dikenal sebagai perusahaan yang menghabiskan berat pada R & D (13 persen dari pendapatan per September 2009, jauh lebih banyak daripada yang dikeluarkan untuk pemasaran), yang memberikan kontribusi untuk citra sebagai inovator yang karyanya manfaat masyarakat secara keseluruhan.

Operasi: Operasi Efisien menghasilkan pelayanan yang cepat dan dapat diandalkan dan peningkatan penerimaan fungsional. FedEx dikenal untuk efisiensi operasional. Memiliki sistem pengiriman paket cepat dan handal, mencakup lebih dari 220 negara dengan 672 pesawat yang melayani 375 bandara di seluruh dunia, 894 stasiun, sepuluh udara hub mengungkapkan, 29 hub darat dan lebih dari 70.000 kendaraan bermotor untuk mengungkapkan, tanah, barang, dan jasa pengiriman dipercepat . Operasi yang cepat dan dapat diandalkan juga meningkatkan penerimaan psikologis. Pelanggan yang menggunakan FedEx dapat merasa yakin bahwa paket mereka akan tiba tepat waktu. Paket FedEx juga telah mencapai beberapa nilai status, menandakan pentingnya isinya.

Dunkin 'Donuts menjanjikan pelanggan pengalaman yang konsisten dan cepat di toko-toko. Ini studi carefuliy efisiensi karyawan di belakang meja. Ini berusaha untuk membuat tata letak toko yang paling efisien dan mengurangi jumlah langkah dan fungsi karyawan. Ketika meluncurkan minuman espresso baru. Dunkin 'Donuts tidak ingin mengambil risiko perlambatan bisnis kopi pagi dengan produk baru. Jadi bekerja sama dengan pemasok untuk membuat mesin sepenuhnya otomatis, yang memungkinkan toko untuk terus menawarkan layanan yang cepat dan efisien kepada pelanggan.

IT: Penggunaan strategis teknologi informasi dapat meningkatkan fungsional serta penerimaan psikologis dari penawaran perusahaan. FedEx adalah perusahaan transportasi pertama yang menawarkan pelacakan paket berbasis web. Pelanggan bisa melihat status paket mereka di hampir real-time. Driver UPS digunakan peta, 3 x 5 kartu catatan, dan memori mereka untuk mencari tahu cara terbaik untuk menjalankan rute mereka. Semua itu berubah pada tahun 2005, ketika UPS mulai menerapkan $ 600.000.000 dengan sistem optimasi yang setiap malam memetakan jadwal hari berikutnya untuk driver. Perangkat lunak yang canggih desain setiap rute untuk meminimalkan jumlah putaran yang tersisa, sehingga mengurangi waktu dan gas yang driver buang menunggu di lampu merah. Sistem ini telah mengurangi jarak tempuh harian pembalap, mereda-beban driver pengganti, dan waktu pelatihan singkat untuk yang baru, sementara meningkatkan layanan pelanggan.

Pelanggan: Pelanggan dapat membantu meningkatkan Penerimaan produk dengan memberikan umpan balik murni kepada perusahaan. Ernie Seafood menggunakan berbagai metode untuk mencari umpan balik pelanggan, seperti interaksi pribadi, titik penerimaan pembelian, nomor telepon umpan balik pelanggan dan e-mail-Dell telah mendengarkan keluhan pelanggan tentang dukungan teknis, dan melembagakan tipe baru dukungan dimana rekan Dell log on ke PC pelanggan jarak jauh dan perbaikan masalah. Harley Owners Group (HOG) memiliki lebih dari saya juta anggota dan lebih dari 1100 bab. Semua anggota berbagi gairah naik sepeda Harley Davidson. Anggota HOG memainkan amajor peran dalam mempromosikan Harley gambar-beberapa bahkan berpartisipasi dalam sebuah think tank yang bertujuan untuk brainstorming fitur baru untuk Harley.

Pemerintah: certiffication Covernment dan dukungan meningkatkan produk yang Acceptability.The Makanan dan DrugAdministration memainkan peran besar dalam meningkatkan Penerimaan produk farmasi. Program EPA Energy Star telah menciptakan penerimaan psikologis yang sangat besar untuk produk bermerek karena lonjakan baru-baru ini biaya energ'y dan kekhawatiran tentang pemanasan global.

lndustri: Mendidik pelanggan tentang manfaat kategori produk meningkatkan penerimaan psikologis. Kembali di tahun 1980-an, susu dianggap sebagai minuman keren untuk anak-anak, dan konsumsi miik declined.Then di awal 1990-an, prosesor susu bangsa datang togetler dan mendanai program yang disebut "susu Processor Program Pendidikan". Yang meningkatkan gambar dan Penerimaan susu dengan "Got Milk?" Kampanye produsen daging babi dan industri lainnya mengejar inisiatif serupa.

Sertifikasi industri juga dapat meningkatkan penerimaan fungsional dan psikologis. Standar Internasional Organisasi (ISO) memastikan bahwa produk memenuhi standar kualitas yang tinggi, dan menjamin produk fungsional dan interoperabilitas bersertifikat.

Mitra: Mitra bantuan dalam mendidik pelanggan tentang produk atau imbalan yang cocok dan dengan demikian meningkatkan Penerimaan nya. Mitra Unilever dengan orang tua, pendidik kesehatan, guru, tokoh masyarakat, dan lembaga pemerintah di India untuk mempromosikan pendidikan kesehatan melalui program yang disebut Lifebuoy "Swasthya Chetna" atau "kebangkitan kesehatan." Program ini bertujuan untuk mendidik orang di pedesaan India tentang praktik kebersihan yang baik. Akibatnya, penjualan produk kebersihan Unilever naik 10 persen, Program ini juga telah meningkatkan citra keseluruhan unilever di pasar India.

Parterships dapat membantu meningkatkan penerimaan psikologis bagi kedua belah pihak. Kemitraan antara L.I. Bean dan Subaru meningkatkan penerimaan psichological mobil Subaru, posisi mereka sebagai kendaraan ideal bagi orang-orang yang menggetarkan ke luar serta memberikan paparan tambahan untuk LL Bean.

Memperlakukan pemasok sebagai pelanggan meningkatkan Penerimaan bagi pelanggan perusahaan itu sendiri. Toyota memperlakukan pemasok sebagai pelanggan, membangun hubungan yang dekat dengan mereka. Manajer Toyota belajar tentang pemasok mereka mengunjungi mereka, hormat-mereka, dan peduli tentang masa depan mereka, bekerja dengan mereka untuk meningkatkan proses mereka dan membuat mereka lebih efisien dan inovatif. Dengan demikian, Toyota mampu menarik kualitas tinggi dan supplierg diandalkan memberi mereka kemampuan untuk mengurangi waktu-ke-pasar dan mencapai biaya secara signifikan lebih rendah dari pesaing mereka.

Opini publik / media: dampak pendapat publik zeitgeist saat itu dan dengan demikian membantu menentukan apa yang diterima dan apa yang tidak-Pendapat publik makanan berlemak dan pinggang yang terus meningkat dari konsumen Amerika telah menyebabkan industri makanan cepat saji untuk merubah nya makanan persembahan menambahkan buah dan sayuran healthler pilihan. Rantai populer restoran seperti Applebee merangkul konsumen lebih sadar kesehatan dengan menawarkan seluruh bagian menu didukung oleh Weight Watchers,

Dengan aktivisme lingkungan dan meningkatnya kesadaran global, produk lokal dan organik tumbuh menjadi lebih utama, sangat meningkatkan Penerimaan untuk perusahaan seperti Whole Foods. sekering kesadaran lingkungan telah menyebabkan GE untuk meluncurkan "Ecomagination" inisiatif, yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih berkelanjutan, Proyek termasuk 200 ton, "Prius-on-rel" lokomotif hibrida, mesin jet baru yang memberikan 15 persen peningkatan efisiensi bahan bakar dengan setengah emisi; teknologi daur ulang air limbah yang lebih baik; dan infrastruktur hidrogen yang dapat menyebabkan jaringan transportasi gratis karbon. Inisiatif ini telah meningkatkan Penerimaan dari merek GE.

Sementara tidak ada perusahaan dapat melakukan semua hal di atas contoh menggambarkan kekayaan kemungkinan yang ada bagi perusahaan untuk meningkatkan Acceptabiiity dari penawaran mereka dengan cara yang kreatif. perusahaan harus melihat pada berbagai kemungkinan dan memprioritaskan dampak tinggi daerah yang paling mungkin di mana mereka dapat berdampak positif Penerimaan tanpa menghabiskan terlalu banyak.

INTERNET DAN TERIMA

Perusahaan dapat menggunakan Internet sebagai alat efektif untuk bekerja lebih erat dengan pelanggan mereka dan meningkatkan Penerimaan. Bekerja secara online dengan pelanggan dapat sangat meningkatkan komunikasi dan efisiensi dengan yang desain produk baru atau modifikasi produk yang ada diimplementasikan. Memiliki hubungan yang lebih interaktif sekarang possibie karena kekuatan era informasi dan integrasi teknologi. Pelanggan sekarang dapat menjadi bagian dari proses desain produk, yang memungkinkan perusahaan untuk menggunakan umpan balik real-time untuk membuat perubahan yang membuat korban semakin diterima.

Teknologi informasi juga memungkinkan desainer untuk menanamkan produk dengan kecerdasan dan responsif-Sebagai masyarakat bergerak ke arah yang lebih terdistribusi kecerdasan lebih dan lebih bernyawa benda akan menjadi "mesin berpikir '" Desainer bahkan produk yang paling biasa dapat merenungkan menambahkan intelijen dan konektivitas untuk produk mereka. Misalnya pembuat alat seperti LG mengeksplorasi daya tarik pelanggan cerdas, lemari es terhubung.

Perusahaan dapat memanfaatkan lnternet untuk membuat produk mereka lebih responsif. Responsiveness meliputi dimensi kecerdasan produk, konektivitas, dan integrasi. Intelijen Produk memiliki beberapa aspek. Produk Tinggi vaiue harus dibuat sendiri mendiagnosis melalui penggunaan ekstensif sensor. Jika memungkinkan, sensor ini harus dikaitkan dengan interpretasi data otomatis dan sistem pelaporan. Misalnya, Fuji Xerox-di Jepang telah mengembangkan sebuah mesin fotokopi yang menjalankan serangkaian tes diagnostik rinci setiap 50 eksemplar; itu menganalisis hasil dengan menggunakan sistem software berbasis aturan built-in. Jika mengantisipasi masalah, mesin secara otomatis coatacts sebuah certer layanan dan jadwal kunjungan pemeliharaan preventif; itu juga memberitahu departemen layanan seperti apa bagian perlu diganti.

Seperti desain dan filosofi layanan menjadi luas: General Electric memiliki sistem yang sama untuk beberapa sistem medis diagnostik. Banyak mobil sekarang menggunakan satelit atau komunikasi selular sistem untuk mengirim data kinerja untuk fasilitas pelayanan dan pengingat pemicu untuk melakukan kunjungan pelayanan.

Desain untuk intelijen juga berarti kinerja produk cerdas. Pertimbangkan ekstensif menggunakan "fuzzy logic" sistem dengan logika Fuzzy beberapa produsen Jepang ini didasarkan pada teori himpunan fuzzy dan menggabungkan penalaran yang perkiraan daripada tepat. Dengan menggunakan teknik ini, mereka telah merancang berbagai produk "pintar", termasuk halus pergeseran transmisi otomatis, cepat dan selalu tersedia lift, AC hemat energi, dan satu tombol cuci machiness yang memilih siklus pencucian yang optimal dari 600 kemungkinan.

KESIMPULAN

The Holy Grail untuk pemasaran sukses dimulai dengan penawaran besar yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya. Ketika pelanggan baru untuk kategori produk, hambatan psikologis yang lebih penting. Setelah konsumen menjadi berpengalaman dalam kategori produk faktor fungsional menjadi lebih penting. Pemasar harus memperhatikan seimbang untuk kedua dimensi Penerimaan dan terus berinovasi untuk tetap di depan meningkatnya harapan pelanggan. Mereka harus menyelesaikan semua ini dengan cara yang hemat biaya, yang terbaik dapat dilakukan dengan memanfaatkan semua sumber daya kolam mungkin untuk memaksimalkan semua aspek Akseptabilitas.

Dalam bab berikutnya, kita memeriksa paruh kedua persamaan proposisi nilai: keterjangkauan penawaran.